blog

careers4talents.pngmaak je a-portfolio en neem de regie over je loopbaan talents4careercomvind kandidaten op basis van gevalideerd prestatie vermogen

De stille macht van de stille kracht.

Bedrijven en organisaties maken zich, zeker ten tijde van een recessie of crisis, druk om verspillingen. De hele begroting wordt uitgeplozen op verspillingen. Maar het vreemde is dat de grootste verspilling slechts zelden wordt opgemerkt of aangepakt, terwijl het toch gaat om ongeveer 25% van de totale begroting.

In dit artikel aandacht voor deze verspilling.

Corebusiness

Wat is de corebusiness van een bedrijf? "Auto's in elkaar schroeven" wist de CEO van een automobielfabriek. "Wasmiddelen en levensmiddelen fabriceren" riep een ander. "schroeven en moeren verzenden naar klanten"……

Allemaal waar, maar steeds wordt de kern vergeten. De corebusiness van ieder bedrijf, iedere organisatie is het tevreden stellen van klanten. En hoe vaak zien we deze simpele zin staan in het mission statement of de visie van een bedrijf? Enig idee wat een ontevreden klant kost? Het is eenvoudig uit te rekenen en de uitkomsten zijn schrikbarend. Een organisatie zo inrichten dat de klanten tevreden zijn, dat er geen klachten komen, dat klanten klant blijven en de beste marketeers worden voor een bedrijf kost weinig, maar levert een veelvoud op.

Klanttevredenheid.

Klanttevredenheid wordt gemaakt in het "customer facing moment", het moment dat er daadwerkelijk fysiek contact is met een klant. Medewerkers, vooral de attitude van medewerkers, is bepalend voor de klanttevredenheid. Een tevreden medewerker zal meer binding voelen met de organisatie, de producten en diensten en daarmee met de klanten en zal daardoor klantvriendelijker zijn. Klantvriendelijkheid is een attitude, niet een telefoonscript of een ingestudeerd "Nog een prettige dag verder". Klantvriendelijkheid komt uit de ziel.

En wat zou een ontevreden medewerker kosten? Niet productieve uren, verzuim, verloop, slechte kwaliteit, gefrustreerde klanten.

De stille kracht

De stille kracht van ieder bedrijf, iedere organisatie, zijn de mensen in en om de organisatie. Ze hebben de macht, de stille macht over de organisatie. Lopen de klanten weg, komen de klanten in opstand, dan is het bestaansrecht van de organisatie weg. Lopen de medewerkers weg dan valt de organisatie stil.

Medewerkers zorgen voor de toegevoegde waarde van de organisatie. Hun kennis, kunde, ervaring, vaardigheden, competenties en motivatie maakt het verschil met de concurrentie. Klanten bepalen het imago van een organisatie. Eén ontevreden klant kan een bedrijf te gronde richten. Tevreden klanten kunnen een organisatie laten groeien.

De stille macht, de stille kracht van iedere organisatie zijn de mensen in en om de organisatie, de klanten en de medewerkers.

Waarom besteden veel bedrijven dan totaal geen aandacht aan mensen? Waarom is HR geen strategische partner terwijl juist door HRM een besparing van 25% op de begroting te realiseren is?

Mensen.

Mensen zijn vreemde wezens. Onberekenbaar, onvoorspelbaar. Ze passen niet in economische modellen omdat ze niet rechtlijnig zijn, niet beheersbaar en daardoor lastpakken voor de traditionele managers.

Maar eigenlijk valt dat wel mee, mensen hebben slechts drie eigenschappen waar op gelet moet worden.

  • 1.Mensen zoeken een betekenis.

Door besluiten uit te leggen aan medewerkers, door klanten uitleg te geven over een proces, zal de acceptatie van besluiten toenemen, zal er begrip zijn waarom de levering van een product op zich laat wachten.

  • 2.Mensen reageren in de tijd.

Het probleem is dat niet voorspelbaar is in welke tijd. De verleden tijd "Maar vroeger..", de tegenwoordige tijd "tja, het zal wel…" of de toekomstige tijd: "ik zal wel eens zien wat het wordt…" Maar de beslissingsboom wordt wel eenvoudiger met deze kennis.

  • 3.Mensen hebben een ziel.

En daarom kunnen mensen "bezield" raken, gemotiveerd worden, waardoor ze energie vrij maken. Positieve of negatieve energie.

Zowel medewerkers als klanten zijn mensen en zullen als mens reageren op prikkels uit de organisatie.

Binden en boeien.

Veel leidingevers zien hun taak ook als een spel van Dominantie en Submissie, waarbij de medewerker als slaaf wordt gezien die hoe dan ook gehoor zal geven aan opdrachten. Ook klanten worden vaak als lastbakken gezien die zich maar beter aan de organisatie kunnen aanpassen. In een recent blog van een verkoopgoeroe raadt hij de klanten aan om maar op te rotten als ze vinden dat ze te weinig service krijgen voor hun geld. Dan hadden ze maar voor een duurdere leverancier moeten kiezen.

Klanten worden niet geboeid door een goed product, een goede dienst. Klanten worden geboeid door een luisterend oor, een professionele aanpak van hun probleem. Dat boeit klanten, dat bindt klanten.

Medewerkers worden geboeid door uitdagingen, de kans zich te ontwikkelen, de mogelijkheid om hun talenten te benutten. Ze worden niet geboeid door kettingen van goud, maar door management dat hun in de gelegenheid stelt verantwoordelijkheid te nemen. Ze worden gebonden door liefde voor het product, commitment met de organisatie.

Per slot is echte BDSM ook een spel van geliefden, mensen die echt om elkaar geven, elkaar de verantwoordelijkheid geven over elkaar.

De stille macht van de stille kracht.

Het grootste kapitaal van iedere organisatie, profit of not for profit, zijn de mensen in en om de organisatie. Door op een goede manier met deze mensen om te gaan kunnen besparingen worden gerealiseerd die op kunnen lopen tot 40% en meer van de totale begroting. Bij veel bedrijven wordt dit potentieel niet gezien omdat er te weinig kennis is van en over mensen. Door managers met verstand van mensen op te nemen in het management team en hen een belangrijke rol toe te bedelen, kunnen organisaties niet alleen veel geld besparen, maar ook groeien, zonder dat de kosten proportioneel meegroeien.

Zelfsturing, los laten en los komen.
Leiding geven en leiding krijgen
 

Reacties

Er zijn nog geen reacties gegeven. Wees de eerste die een reactie geeft
Reeds Geregistreerd? Hier Aanmelden
Gast
woensdag 21 oktober 2020

talents4careercom.pngVind de perfecte kandidaat voor uw vacatures door te matchen op pretatievermogen.

Meer informatie? Klik hier>>